Upselling Là Gì, Cross Selling Là Gì Trong Nhà Hàng, Khách Sạn?

Làm việc trong khách sạn, nhà hàng, bạn cần tìm hiểu upselling là gì, cross selling là gì để tăng doanh thu cho doanh nghiệp và thu nhập cho bản thân. Hãy cùng bỏ túi một vài mẹo upselling, cross selling trong nhà hàng, khách sạn dưới đây nhé.

Phân biệt upselling và cross selling trong khách sạn, nhà hàng

Nhiều người hay nhầm lẫn upselling và cross-selling và cho rằng chúng có thể thay thế lẫn nhau. Tuy nhiên, đây lại là hai nghệ thuật bán hàng khác nhau hoàn toàn.

Upselling là bán gia tăng, cross selling là bán chéo

Upselling là gì?

Upselling (còn gọi là bán gia tăng) là kỹ thuật bán sản phẩm mà khi đó người bán sẽ thuyết phục khách hàng mua những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng chính xác những gì khách cần và có mức giá cao hơn nhằm tăng doanh thu. Điều cốt lõi của upselling là khuyến khích khách chi tiền nhiều hơn so với dự định ban đầu.

Hầu hết mọi dịch vụ, sản phẩm trong khách sạn đều có thể upselling. Những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách như lễ tân, phục vụ nhà hàng, bartender… đều nên trang bị kỹ năng upselling.

Cross selling là gì?

Bạn định nghĩa cross selling là gì? Nếu upselling hướng khách hàng đến sự lựa chọn thay thế bằng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng hơn với mức giá cao hơn thì cross selling gợi ý cho khách hàng mua thêm những sản phẩm và dịch vụ liên quan đến thứ họ đã chọn trước đó nhằm bổ trợ hay kết hợp để đạt đến sự hài hòa.

Cách upselling, cross selling trong khách sạn, nhà hàng

Các bước upselling là gì?

Tune-in

Đầu tiên, bạn phải “rà sóng” khách hàng bằng cách tạo thiện cảm nơi khách, giao tiếp bằng mắt, gọi tên khách… Bằng việc quan sát nét mặt của khách, bạn sẽ đoán biết được khách có thời gian nghe bạn upselling không, hoặc có hứng thú với việc upselling không. Nếu khách không hào hứng thì bạn đừng nên chèo kéo.

Identifying opportunities

Bước thứ hai trong cách upselling đó là tìm hiểu khách đến khách sạn vì mục đích gì (nghỉ dưỡng, công tác…)… Từ đó, bạn phán đoán xem khách thực sự cần gì. Ví dụ, nếu khách book phòng chung với nhiều đồng nghiệp thì bạn sẽ đoán được khách có thể sẽ muốn thuê phòng họp.

Thái độ tốt là chìa khóa giúp bạn upselling thành công

Matching needs

Tiếp theo là bước đáp ứng nhu cầu bằng việc gợi ra nhiều lựa chọn cho khách. Ở giai đoạn này, hãy cho khách thấy được những lợi ích lớn hơn nếu đồng ý mua sản phẩm, dịch vụ với mức giá cao hơn.

Ví dụ, nếu đó là khách doanh nhân, bạn có thể gợi ý sản phẩm tầng doanh nhân với cocktail miễn phí buổi đêm. Hoặc nếu khách đi theo gia đình thì nên offer phòng lớn hơn, cao cấp hơn, có sofa rộng rãi cho cả gia đình nghỉ ngơi.

Seeking agreement

Seeking agreement được xem là bước chốt sale trong cách upselling dịch vụ khách sạn. Sau khi bạn giới thiệu các lựa chọn mới, khách sẽ có 3 trạng thái: đồng ý, từ chối và lưỡng lự.

Ví dụ, khi upselling sản phẩm phòng, nếu khách đồng ý thì nên thúc đẩy cảm xúc bằng việc khen khách đã có quyết định đúng đắn; nếu khách từ chối thì khẳng định vẫn sẽ cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách với lựa chọn ban đầu; còn nếu khách đắn đo thì bạn có thể mời khách tham quan phòng thử.

Tình huống upselling bạn nên tham khảo

Khách book phòng superior giá 90 đô/đêm. Sau khi hỏi thêm tình hình chuyến đi, lễ tân giới thiệu thêm cho khách phòng junior suite với giá 150 đô/đêm, bao gồm dịch vụ đưa đón sân bay, miễn phí giặt là và phiếu thưởng thức trà chiều khách sạn. Sau khi cân nhắc chất lượng và dịch vụ đính kèm giữa hai loại phòng, xác suất cao khách sẽ chọn loại phòng giá cao hơn.

Khách gọi điện book một phòng đôi cho kỳ trăng mật. Khi đó, lễ tân khéo léo gợi ý khách có muốn khách sạn đặt sẵn rượu vang và trang trí phòng với nến thơm để tăng sự lãng mạn không. Sau khi trao đổi giá cả, khách đồng ý trả thêm một khoản.

Phục vụ bàn nên có kỹ năng upselling tốt để tăng thu nhập

Khi khách check out, lễ tân hỏi thăm và biết tuần sau khách sẽ trở lại thành phố này. Lễ tân báo khách biết chính sách khuyến mãi 5% giá phòng cho khách từng lưu trú và muốn quay lại trong vòng một tuần. Bằng cách này, lễ tân đã “dụ” thành công khách book phòng lần tiếp theo.

Khách order một ly whisky. Mặc dù đã gọi món nhưng khách vẫn xem thực đơn. Khi đó, nhân viên phục vụ có thể gợi ý khách món cocktail pha chế từ whisky (giá cao hơn) với hương vị mới lạ, rất đáng thử.

Tình huống cross selling bạn nên tham khảo

Nhân viên nhà hàng khi cross selling cần lưu ý giới thiệu sản phẩm có liên quan nhất và hướng khách hàng đến những thứ thân thuộc. Ví dụ, khi khách chọn món beefsteak kiểu Mỹ, hãy thuyết phục họ mua thêm một ly rượu vang đỏ dùng kèm. Hương thơm của rượu vang nồng nàn hòa quyện cùng vị thịt bò thơm ngon sẽ tăng cảm giác ngon miệng cho khách.

Với cross selling, McDonald’s đã tăng doanh số lên hàng trăm triệu USD mỗi năm khi huấn luyện nhân viên nói 1 câu duy nhất “Anh/chị có muốn ăn thêm khoai tây chiên không?”. Khách order gà rán hoặc hambuger mà không gọi món khoai tây chiên thì hầu như đều đồng ý thêm món này sau khi được nhân viên gợi ý.

Chúng ta vừa cùng giải mã upselling là gì, cross selling là gì. Đây là kỹ năng mềm trong bán hàng bạn nên áp dụng. Lưu ý khi upselling hay cross selling, đừng bao giờ để lộ bạn đang muốn “moi tiền” khách, mà hãy cho họ thấy bạn đang đặt sự hài lòng của khách lên hàng đầu bằng việc gợi ý dịch vụ, sản phẩm phù hợp nhất với họ.