Các Bước Tiếp Nhận Và Đáp Ứng Yêu Cầu Của Khách Lưu Trú

Công việc của lễ tân không chỉ xoay quanh check-in hay check-out, mà còn có tiếp nhận, xử lý những yêu cầu khác của khách như nhờ đặt vé máy bay, hỏi địa điểm du lịch, muốn trải nghiệm dịch vụ spa trong khách sạn… Để đảm bảo đúng quy trình làm việc và mức độ hài lòng của khách hàng, bạn cần thực hiện tuần tự những bước nào?

Quy trình tiếp nhận thông tin khách hàng

Khi khách yêu cầu về thông tin

Bước 1: Chào khách

• Nhìn khách, mỉm cười, gọi tên khách (nếu biết tên).
• Nếu bạn đang bận, vẫn cần nhìn khách, mỉm cười. Khi bạn hết bận, hãy cảm ơn khách vì đã chờ đợi.

Nếu đang bận, bạn vẫn cần ra dấu hiệu để khách biết bạn đã chú ý đến họ
(Nguồn ảnh: Muong Thanh Luxury Nha Trang)

Bước 2: Lắng nghe yêu cầu của khách

• Tập trung lắng nghe, gật đầu xác nhận.
• Ghi lại thông tin (nếu cần thiết).

Bước 3: Nhắc lại yêu cầu

Nhắc lại các điểm chính trong yêu cầu của khách (lưu ý tên, ngày tháng…).

Bước 4: Hỏi khách có muốn chờ đợi không

• Hỏi khách có muốn đợi tại chỗ để bạn tìm thông tin, hay khách muốn được để lại lời nhắn sau.
• Chỉ đề nghị khách đợi tại chỗ nếu bạn có thể tìm thông tin trong ít phút.
• Nếu khách muốn được chuyển lời nhắn, thì cần ghi lại số phòng và tên khách.

Bước 5: Tìm kiếm thông tin

• Tìm kiếm thông tin từ các nguồn thích hợp.
• Nếu không chắn chắn, hãy hỏi người giám sát.

Cần đảm bảo thông tin bạn cung cấp cho khách là chính xác
(Nguồn ảnh: Muong Thanh Luxury Nha Trang)

Bước 6: Chuyển thông tin

• Liên lạc với khách và thông báo cho họ thông tin mà bạn tìm được.
• Đề nghị ghi lại thông tin cho khách (để khách có thông tin bằng văn bản).
• Hỏi khách có thắc mắc nào khác không.

Khi khách yêu cầu các dịch vụ ngoài khách sạn

Khách yêu cầu đặt chỗ trên máy bay

Bước 1: Xin thông tin của khách

• Cẩn thận lấy những thông tin sau từ khách:

+ Tên khách

+ Điểm đến

+ Ngày giờ bay

+ Hãng bay khách muốn

+ Hạng ghế

+ Loại thẻ tín dụng

+ Số thể tín dụng

+ Ngày hết hạn

Một số khách gặp khó khăn về ngôn ngữ có thể nhờ lễ tân đặt chỗ máy bay
(Nguồn ảnh: InterContinental Nha Trang)

Bước 2: Xác nhận chuyến bay

• Một số hãng bay yêu cầu hành khách phải xác nhận lại chuyến bay của họ.
• Để chắn chắn chỗ của khách được xác nhận lại trên đúng chuyến bay, hãy xin khách những thông tin sau:

+ Tên khách in trên vé

+ Số hiệu chuyến bay

+ Nơi đến

+ Ngày giờ khởi hành

Khách yêu cầu thông tin về du lịch

• Khách lưu trú có thể muốn khám phá thành phố/đất nước, nên bạn phải có khả năng cung cấp cho khách những thông tin này.
• Phải có sẵn bản đồ.
• Cần trang bị sẵn những thông tin về:

+ Giao thông

+ Nhà hàng

+ Các điểm văn hóa, tuyến tham quan

+ Các vùng nông thôn

“Lạ nước lạ cái”, khách sẽ tìm đến lễ tân để hỏi về địa điểm du lịch,
tập quán địa phương (Nguồn ảnh:Seagull Hotel)

Khách yêu cầu thông tin về kinh doanh, thương mại

• Đối tượng yêu cầu loại thông tin này thường là khách thương gia.
• Phải có sẵn bản đồ.
• Cần trang bị sẵn những thông tin về:

+ Ngân hàng (giờ hoạt động)

+ Giao thông

+ Nhà hàng

+ Báo chí (nước ngoài)

+ Phương tiện thông tin (Internet, điện thoại…)

Khi khách yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn

Bước 1: Chào khách

• Nhìn khách, mỉm cười, gọi tên khách (nếu biết tên).
• Nếu bạn đang bận, vẫn cần nhìn khách, mỉm cười. Khi bạn hết bận, hãy cảm ơn khách vì đã chờ đợi.

Bước 2: Lắng nghe yêu cầu của khách

• Tập trung lắng nghe, gật đầu xác nhận.
• Ghi lại thông tin (nếu cần thiết, để khách không phải lặp lại yêu cầu).

Khi khách trình bày, cần cẩn thận lắng nghe và ghi nhận lại
(Nguồn ảnh: Muong Thanh Sapa)

Bước 3: Xác nhận khung thời gian

• Thông báo cho khách biết cần bao nhiêu thời gian để đáp ứng yêu cầu dịch vụ của họ.
• Không hứa những gì không thể đáp ứng.
• Nếu gặp khó khăn, hãy liên hệ cấp trên hoặc bộ phận liên quan.

Bước 4: Ghi lại yêu cầu

• Điền vào mẫu thích hợp hoặc ghi vào sổ ghi chép, rồi thực hiện theo yêu cầu của khách.
• Thông báo cho bộ phận liên quan nếu cần đáp ứng khách nhanh chóng.
• Đề nghị bộ phận đó thông báo lại cho bạn khi đã đáp ứng yêu cầu của khách.

Trên đây là các bước tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu khách hàng mà lễ tân cần nắm. Tùy theo tình huống, bạn có thể linh hoạt hướng xử lý ở một vài bước, nhưng nhìn chung vẫn cần bám theo quy trình cơ bản để đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Nếu bạn đang tìm kiếm một khóa nghiệp vụ lễ tân theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao để cải thiện kiến thức, thì có thể tham khảo tại đây nhé.