SOP Là Gì? Quy Trình SOP Trong Khách Sạn, Nhà Hàng Gồm Những Gì?

SOP là gì, SOP trong khách sạn gồm những gì… là những thắc mắc thường thấy của bạn trẻ khi bước đầu nhập môn ngành Quản trị Nhà hàng Khách sạn. Trong bài viết sau, Hướng Nghiệp Á Âu sẽ cùng bạn tìm hiểu về quy trình thao tác chuẩn SOP trong khách sạn là như thế nào.

SOP Là Gì?

Theo bạn, SOP là viết tắt của từ gì? SOP là viết tắt của Standard Operating Procedure (Quy trình thao tác chuẩn). SOP là một hệ thống quy trình được tạo ra nhằm hướng dẫn và duy trì chất lượng công việc, giúp tránh khỏi các sai sót và giúp người mới nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc.

SOP là gì? (Nguồn ảnh: Canary Gold Hotel Quy Nhơn)

Mục Đích Của Standard Operating Procedure Là Gì?

Standard Operating Procedure được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm y tế, hàng không, kỹ thuật, giáo dục, công nghiệp và cả quân sự.

Các mục đích thường gặp khi sử dụng Standard Operating Procedure gồm:

Cải thiện hiệu suất công việc, tiết kiệm thời gian
Phòng ngừa lãng phí tài nguyên
Ổn định chất lượng và năng suất làm việc (do công việc bám sát SOP luôn được hoàn thành theo cách giống nhau)

Trong những nhà hàng cao cấp, khách sạn 5 sao thì quy trình thao tác chuẩn sẽ được tuân thủ nghiêm ngặt, áp dụng cho lễ tân, nhân viên buồng phòng, phục vụ bàn nhà hàng… nhằm tránh tình trạng nhân viên sai nghiệp vụ, quá nhàn rỗi, hạn chế chi phí nhân công…

Quy trình SOP trong khách sạn cần được nhân viên tuân thủ nghiêm túc để đảm bảo chất lượng dịch vụ (Nguồn ảnh: Aira Boutique Hanoi Hotel & Spa)

SOP Trong Khách Sạn Gồm Những Gì?

Khi đã biết SOP là gì, chúng ta sẽ tìm hiểu về quy trình SOP trong khách sạn. Trong bài viết sau, Hướng Nghiệp Á Âu sẽ hướng dẫn bạn một vài quy trình thao tác chuẩn SOP của vị trí phục vụ bàn trong nhà hàng, chứ không nêu tất cả danh mục các quy trình thao tác chuẩn SOP của mọi vị trí trong khách sạn.

Quy Trình SOP Khi Phục Vụ Và Thu Dọn Món Chính

Chuẩn Bị

Kiểm tra chắc chắn order của từng khách trong bàn sẽ phục vụ.
Kiểm tra toàn bộ món ăn, bao gồm món dùng kèm.
Sắp đặt bê 2 – 3 đĩa cùng lúc theo thứ tự phục vụ ưu tiên.

Phục Vụ Món Ăn

Xin phép phục vụ và nêu tên từng món trước đi đặt xuống cho khách (Dạ anh/chị, đây là món… của anh/chị).
Lưu ý với món ăn phục vụ cùng lúc cho nhiều khách: đặt món ở vị trí thuận lợi cho khách dùng chung và gợi ý chia thức ăn giúp khách.
Mời khách dùng món và chúc ngon miệng (Dạ, em xin chúc anh/chị dùng ngon miệng).
Điều chỉnh, sắp xếp lại bàn ăn.
Gửi lời chào khách trước khi rời bàn (Dạ, nếu anh/chị cần thêm điều gì, vui lòng gọi em, em ở gần đây thôi).

Bám sát quy trình SOP, nhân viên phục vụ bàn sẽ đem đến trải nghiệm
ẩm thực tốt nhất cho thực khách (Nguồn ảnh: Seagull Hotel)

Trong Khi Khách Dùng Món

Kiểm tra, theo dõi việc chuẩn bị món tiếp theo.
Chăm sóc khách trong quá trình dùng bữa.
Bổ sung bánh mì, bơ, rót rượu… khi khách cần.
Thăm hỏi sự hài lòng của khách đối với chất lượng món ăn (Dạ, anh/chị cho em hỏi, món ăn này có vừa miệng với anh/chị không ạ?).

Thu Dọn Món Ăn

Quan sát quá trình dùng bữa của khách, không để khách chờ quá lâu hoặc có cảm giác bị hối thúc khi thăm hỏi ý kiến về món ăn và xin phép thu dọn (Dạ, anh/chị đã dùng xong chưa ạ? Em có thể thu dọn các đĩa bẩn này được không ạ?).
Thu dọn đĩa thức ăn thừa, đĩa đã dùng xong và dụng cụ đi kèm.

Thu Dọn Bàn Ăn

Thu dọn tất cả bộ đồ dùng bàn ăn đã dùng và vụn bánh mì sót trên bàn.
Sắp xếp lại bộ bàn ăn, chuẩn bị bộ đồ dùng tráng miệng (nếu có)
Dọn dẹp kết thúc quy trình.

Các bước phục vụ khách hàng cần dựa vào Standard Operating Procedure
(Nguồn ảnh: Four Points By Sheraton Danang)

Quy Trình Thao Tác Chuẩn SOP Trong Thanh Toán Và Tiễn Khách

Chuẩn Bị

Kiểm tra, tổng hợp các ghi nhận từ captain order, đặc biệt là các điều chỉnh phát sinh.
Kiểm tra phiếu thanh toán với thu ngân và thông tin khách (khách có đặt cọc trước, khách phòng, khách lẻ…).
Chuẩn bị bìa thanh toán, phiếu quà tặng…
Kiểm tra nội dung nhập liệu của thu ngân.
Chờ đợi dấu hiệu khách yêu cầu thanh toán.

Trình Phiếu Thanh Toán Cho Khách

Xác nhận hình thức thanh toán với khách là chủ tiệc hoặc người yêu cầu (Dạ. anh/chị cho em hỏi mình sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ?).
Xác nhận thẻ thành viên, phiếu ưu đãi có thể được áp dụng (nếu có).
Chuẩn bị phiếu thanh toán.
Xin phép gửi phiếu thanh toán (Dạ, anh/chị cho em xin phép gửi hóa đơn).
Trình phiếu thanh toán cho khách, giải thích các thông tin trên phiếu nếu khách yêu cầu.
Xử lý yêu cầu đặc biệt từ khách (xuất hóa đơn VAT, tách hóa đơn…)
Chờ trong ít phút.
Đứng ở khoảnh cách có thể quan sát khách khi có yêu cầu (không xa hơn 2m so với bàn).

Quá trình thanh toán cũng cần tuân thủ quy trình SOP (Nguồn ảnh: Internet)

Xử Lý Việc Thanh Toán

Xin phép nhận lại bìa thanh toán tại bàn khi khách đã sẵn sàng và cảm ơn khách (Dạ, anh/chị cho em xin phép nhận lại hóa đơn).
Kiểm tra, xác nhận tổng số tiền mặt đã nhận từ khách tại bàn (Dạ, em xin phép được thông báo, em nhận của anh/chị số tiền mặt là…).
Thực hiện thanh toán bằng thẻ cho khách (cà thẻ, in hóa đơn máy cà thẻ, chuẩn bị bút cho khách ký xác nhận).
Cảm ơn và gửi lại khách bìa thanh toán (thông báo tiền thối, nhờ khách ký xác nhận phiếu thanh toán hoặc hóa đơn VAT) (Dạ, em cảm ơn anh/chị, đây là hóa đơn đã được thanh toán và tiền thừa, em xin gửi lại).
Chuẩn bị nhanh bao thư có hóa đơn VAT và phiếu quà tặng (nếu có) để gửi khách.
Hỏi ý kiến khách về bữa ăn.
Tiếp nhận đóng góp, than phiền của khách và xử lý phù hợp.

Tiễn Khách

Rời bàn và để khách tự do lưu lại chỗ ngồi nếu khách có nhu cầu.
Chủ động kéo ghế nếu khách có dấu hiệu muốn rời bàn.
Kiểm tra tư trang giúp khách.
Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại (Dạ, em xin cảm ơn anh/chị. Chúc anh/chị buổi trưa/buổi tối vui vẻ. Rất mong gặp lại anh/chị).
Dọn dẹp kết thúc quy trình.

Hướng Nghiệp Á Âu vừa cùng bạn giải đáp SOP là gì và giới thiệu một vài quy trình thao tác chuẩn SOP trong khách sạn, nhà hàng. Để được cập nhật các quy trình standard operating procedure khác trong khách sạn, hãy cùng chờ đón những bài viết tiếp theo nhé.

Tham khảo khóa học Nghiệp Vụ Quản Lý Nhà Hàng theo SOP tại Hướng Nghiệp Á Âu tại đây.