Quy Trình Nhận Đặt Phòng Khách Sạn Qua Điện Thoại

Quy trình nhận đặt phòng khách sạn gồm những bước nào và nên thực hiện theo tiêu chuẩn nào để tạo tính chuyên nghiệp? Trong bài viết sau, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu quy trình nhận/hủy đặt phòng khách sạn qua điện thoại cùng một số lưu ý kèm theo.

Quy trình nhận đặt phòng khách sạn qua điện thoại

Trả lời điện thoại

– Nhấc máy và trả lời điện thoại theo quy định của khách sạn. Ví dụ như nhấc máy trong 3 hồi chuông, mở đầu lời chào bằng câu “Khách sạn A xin nghe” thay vì “A lô”…

– Hỏi tên khách để tiện xưng hô.

Mở đầu cuộc gọi, cần hỏi tên khách để tiện xưng hô
(Nguồn ảnh: Internet)

Xác định yêu cầu của khách khi đặt phòng

Ở bước này, bạn cần xác định các thông tin sau:

• Thời gian khách lưu trú tại khách sạn (dựa vào ngày đến và ngày đi)
• Số người ở
• Số lượng phòng được yêu cầu (chỉ hỏi khi biết có nhiều hơn 1 người đi cùng đoàn)
• Loại phòng (tư vấn cho khách biết về hạng phòng đang có, chào bán các loại phòng cao cấp hơn với mức giá cao hơn…)

Lưu ý trong quá trình này, nên gọi tên khách ít nhất 1 lần và nhập ngay các thông tin khách cung cấp vào PMS.

Nhắc lại yêu cầu của khách

– Xác nhận lại toàn bộ thông tin về số lượng phòng, loại phòng, giá phòng, ngày đến và ngày đi.

– Nên nhắc lại tên của khách trong quá trình trao đổi.

Trong quá trình trao đổi, hãy gọi khách bằng tên để tạo sự thân mật
(Nguồn ảnh: Internet)

Xác định có phòng trống

– Sau khi kiểm tra trên PMS, thông báo với khách là khách sạn có sẵn phòng trong các ngày mà khách dự định lưu trú.

– Trong trường hợp không có phòng trống vào ngày khách yêu cầu, hãy thuyết phục khách đặt ngày khác, hoặc ghi tên khách vào danh sách chờ, hoặc gợi ý giúp khách đặt giữ phòng ở một khách sạn khác cùng chuỗi.

Hỏi tên công ty

Bước này được áp dụng đối với khách công ty. Trước khi cung cấp giá và các điều kiện, bạn cần biết tên công ty vì một số công ty có mức giá và điều kiện đặc biệt.

Nên hỏi tên doanh nghiệp nếu đó là khách công ty (Nguồn ảnh: Internet)

Xác nhận ý định đặt phòng của khách

Hỏi khách có muốn giữ phòng theo yêu cầu không.

Xác định thông tin liên hệ

Hỏi khách tất cả các chi tiết về việc đặt phòng. Cụ thể như sau:

Thông tin tối thiểu cần có

• Tên khách (chắc chắn đánh vần đúng tên khách)
• Tên công ty (nếu là khách công ty)
• Số điện thoại
• Số fax/email
• Tên người đặt phòng
• Các chi tiết về thanh toán
• Địa chỉ chi tiết

Yêu cầu đặc biệt

Yêu cầu đặc biệt của khách bao gồm vị trí phòng, view, phòng hút thuốc/không hút thuốc…

Đừng quên hỏi khách về các yêu cầu đặc biệt khi đặt phòng
(Nguồn ảnh: Internet)

Thông tin thêm

• Thời gian khách đến dự kiến
• Quốc tịch khách
• Chi tiết chuyến bay
• Mục đích lưu trú (đi công tác, đi du lịch…)

Xác định phương thức đảm bảo yêu cầu đặt phòng

– Xin chi tiết về thẻ tín dụng, hoặc đề nghị đặt cọc, hoặc yêu cầu công ty đảm bảo (để tính tiền nếu khách không đến).

– Ngoài ra, có thể khẳng định rằng phòng đã đặt không được giữ nếu khách đến muộn.

Nhắc lại các chi tiết đặt phòng

Khẳng định lại tên khách, ngày đến và đi, số lượng phòng, loại hình đảm bảo và giá thuê để chắn chắn không có sự nhầm lẫn.

Thông báo mã số đặt phòng cho khách

Thông báo đến khách mã số đặt phòng như một lời xác nhận.

Mã số đặt phòng có thể dùng để tìm kiếm các thông tin liên quan khác
(Nguồn ảnh: Internet)

Kết thúc cuộc gọi

– Hỏi xem khách còn yêu cầu, thắc mắc gì nữa không.

– Cảm ơn khách đã gọi đến để đặt phòng.

– Để khách gác máy xuống trước.

Hoàn thiện và lưu trữ chi tiết đặt phòng

– Hoàn thành các chi tiết về đặt phòng như mã quốc gia, phân đoạn thị trường, kênh tiếp cận khách hàng…

– Lưu trữ hồ sơ đặt phòng theo quy trình của khách sạn để tiện việc tra cứu.

Quy trình tiếp nhận hủy đặt phòng qua điện thoại

Trả lời điện thoại

Nhấc máy điện thoại và chào khách theo câu chào tiêu chuẩn của khách sạn.

Hỏi thông tin hủy đặt phòng

– Khi biết khách có ý định hủy đặt phòng, hỏi khách muốn hủy phòng vào ngày nào, dưới tên người nào và mã số đặt phòng.

– Lắng nghe kỹ và nhập các thông tin này vào PMS.

Khi tiếp nhận hủy đặt phòng, nhân viên cần hỏi khách về mã số đặt phòng trước đó
(Nguồn ảnh: Internet)

Nhắc lại các chi tiết về đặt phòng

Nhắc lại thông tin về tên khách, mã số đặt phòng, ngày đến và tên công ty (nếu có) để đảm bảo bạn sẽ không hủy nhầm đặt phòng.

Hỏi tên người gọi

Hỏi và nhập tên người gọi vào PMS để tiện tra cứu thông tin về sau.

Hỏi lý do hủy đặt phòng

Hỏi một cách lịch sự về nguyên nhân khách muốn hủy phòng để thông báo cho bộ phận kinh doanh biết.

Thông báo phí hủy đặt phòng

Thông báo cho người gọi nếu có tính phí hủy đặt phòng và xác định việc thanh toán phí này.

Nếu việc hủy đặt phòng có tính phí thì cần thông báo rõ ràng đến khách
(Nguồn ảnh: Internet)

Hủy bỏ đặt phòng

Thực hiện hủy đặt phòng trên PMS.

Thông báo tên và mã số hủy phòng

Xác nhận với người gọi tên của bạn và mã số hủy phòng. Trong mọi trường hợp thắc mắc, khách cần có mã số hủy đặt phòng.

Kết thúc cuộc gọi

– Hỏi xem khách còn yêu cầu, thắc mắc gì nữa không.

– Cảm ơn khách đã gọi đến.

– Để khách gác máy xuống trước.

Trên đây là quy trình nhận đặt phòng khách sạn qua điện thoại và quy trình hủy đặt phòng. Nếu bạn muốn biết thêm về nghiệp vụ, kỹ năng theo tiêu chuẩn 4 – 5 sao trong ngành Quản trị nhà hàng khách sạn thì có thể click xem tại đây nhé.