Phục Vụ Khách VIP: Các Bước Quan Trọng Và Lưu Ý Khó Bỏ Qua

Khách VIP là đối tượng khách hàng luôn được khách sạn săn đón và chăm sóc đặc biệt, từ khâu đón tiếp cho đến xuyên suốt quá trình lưu trú. Với đối tượng khách VIP, người trong ngành cần lưu ý gì để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ, tránh khiến họ phật ý? Cùng tìm hiểu trong bài viết sau nhé.

Ai là khách VIP trong khách sạn?

VIP là viết tắt của cụm “Very Important Person”, nghĩa là “nhân vật rất quan trọng”. Một khách hàng được xem là VIP khi là:

Nhân vật hoàng gia
Quan chức chính phủ
Nhân sự cấp cao trong các tập đoàn
Diễn viên, ca sĩ nổi tiếng
Nhân vật có nhiều công trạng
Khách hàng thường xuyên của khách sạn
…

Khách hàng trung thành cũng được phân loại vào nhóm khách VIP
(Nguồn ảnh: Premium Holiday Club)

Lợi ích khi phục vụ khách VIP khách sạn

Thu về doanh thu ở mức cao, do khách VIP đa phần rất “chịu chi” cho những dịch vụ hạng sang.
Tăng thêm uy tín, danh tiếng cho khách sạn, đặc biệt khi khách VIP được truyền thông chú ý (ví dụ ca sĩ nổi tiếng, nguyên thủ quốc gia…).
Thu hút khách hàng tiềm năng lựa chọn khách sạn (khách hàng biết thần tượng của mình từng check-in tại đó sẽ muốn đặt phòng khi có dịp).

Khách VIP đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn do “chịu chi” cho các dịch vụ cao cấp
(Nguồn ảnh: Pinterest)

Các bước phục vụ phòng VIP khách sạn

Chọn phòng

Thông tin tiếp nhận khách VIP phải đầy đủ, chính xác và rõ ràng. Các hạng phòng dành cho khách VIP thường là phòng hạng sang, cao cấp trong khách sạn.
Phòng của khách VIP được ghi vào danh sách khách đến một cách chi tiết.
Khách sạn có các quy định đặc biệt để chuẩn bị phòng cho khách VIP với nhiều dịch vụ cung cấp thêm nhằm thể hiện vị thế quan trọng của khách đó.

Chọn nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ khách VIP phải là nhân sự ưu tú, đã được lựa chọn trước (chắc nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm, nắm tiêu chuẩn khách sạn, hiểu nhu cầu khách VIP…).
Thời gian và số lần phục vụ phòng khách VIP phải tuân theo yêu cầu của khách.

Nhân viên được lựa chọn để phục vụ khách VIP cần có năng lực ưu tú, xuất sắc
(Nguồn ảnh: The Wellesley Knightsbridge)

Kiểm tra vấn đề an ninh, an toàn trong phòng VIP

Chuẩn bị phòng

Trước khi khách làm thủ tục check-in, phòng của khách VIP phải được dọn vệ sinh kỹ và được trưởng bộ phận Housekeeping kiểm duyệt.
Các loại đồ cung cấp đặc biệt phải được bổ sung kịp thời, đầy đủ cho phòng của khách VIP theo quy định khách sạn (hoa tươi, rượu vang, áo choàng tắm, thiệp chào mừng…).

Đón tiếp khách VIP

Khách VIP được chào đón và đưa đến tận phòng.
Nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu cụ thể các dịch vụ trong phòng.
Đôi lúc khách sạn hạng sang có thêm nhân viên butler để túc trực phục vụ cho khách.

Quá trình đón tiếp khách VIP cần đảm bảo sự chỉn chu, tối ưu để tạo ấn tượng
tốt đẹp (Nguồn ảnh: SABA)

Phục vụ phòng khách VIP

Nhân viên phục vụ phòng khách VIP cần đặc biệt lưu tâm đến các dịch vụ bổ sung cho khách VIP, bởi những dịch vụ này khá phong phú và thay đổi tùy theo nhu cầu của khách, bao gồm:

Hoa quả tươi hàng ngày
Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối
Phòng VIP được dọn theo thói quen riêng của khách
Dọn phòng càng nhanh càng tốt ngay khi khách rời phòng, đặc biệt khi có biển báo “Xin hãy dọn phòng”
…

Các lưu ý khi phục vụ phòng khách VIP

Khi phục vụ phòng khách VIP, cần quan tâm các yếu tố sau:

+ Số lần phục vụ trong ngày

+ Thời điểm phục vụ trong ngày

+ Thói quen, yêu cầu đặc biệt của khách

+ Tiêu chuẩn vệ sinh, an ninh, an toàn

Nhân viên phục vụ khách VIP cần “thuộc nằm lòng” thói quen, yêu cầu đặc biệt
của khách (Nguồn ảnh: Cruise Critic)

Khách VIP đôi khi đưa ra những yêu cầu bất khả thi, đôi khi là “quá quắt”.
Nhân viên dễ bị áp lực lớn khi phục vụ khách VIP.
Cảm nhận chủ quan của khách VIP nếu tiêu cực sẽ gây nên cuộc khủng hoảng truyền thông, đặc biệt trên các nền tảng social media.
Cần đảm bảo phân công đúng và đủ nhân sự phục vụ để vừa đảm bảo không gian riêng tư, chất lượng phục vụ đối với khách VIP, vừa không sao nhãng các đối tượng khách khác trong cùng thời điểm.

Có thể nói, không chỉ đòi hỏi sự tập trung cao độ, phục vụ khách VIP còn gắn liền những tiêu chuẩn về nghiệp vụ mà không phải nhân sự nào cũng đáp ứng được. Chính vì thế, để làm hài lòng đối tượng khách này, khách sạn cần chọn ra những nhân sự tốt nhất, nắm chính xác quy trình và tiêu chuẩn phục vụ, tránh mắc sai phạm không đáng có.