Giới Thiệu Khối Tiền Sảnh Trong Khách Sạn

Tiền sảnh khách sạn là gì? Với những bạn yêu thích công việc lễ tân, khi mới bắt đầu tìm hiểu về nghề, bạn sẽ dễ bắt gặp khái niệm “khối tiền sảnh”. Vậy khối tiền sảnh là gì trong khách sạn? Tiền sảnh có những bộ phận nào? Đáp án cho bạn sẽ có ngay trong bài viết sau nhé.

Tiền sảnh là gì?

Khối tiền sảnh được gọi theo thuật ngữ chuyên ngành là front office, viết tắt là F.O, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi vừa đặt chân vào khách sạn. Khối tiền sảnh thường được ví như “trái tim” của khách sạn, đóng góp hơn một nửa tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

Tiền sảnh đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, góp phần tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trung tâm của các hoạt động truyền thông và là công cụ marketing hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn.

Các vị trí trong bộ phận tiền sảnh khách sạn

Sơ đồ tổ chức khối Tiền sảnh khách sạn (Nguồn ảnh: Internet) 

Lễ tân (Receptionist hay Front desk clerk)

Chào đón khách, giới thiệu các loại phòng, làm thủ tục check-in, check-out khi khách đặt hoặc trả phòng, giải đáp thắc mắc cho khách khi lưu trú, cập nhật tình trạng phòng, phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết yêu cầu/khiếu nại của khách, cập nhật thông tin khách hàng lên phần mềm quản lý khách sạn… Để hiểu rõ hơn về bộ phận lễ tân, bạn có thể tham khảo thêm nhiệm vụ của lễ tân nhé.

Đặt phòng (Reservation)

Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách qua các nguồn trực tiếp và gián tiếp, thỏa thuận đặt phòng với khách, gửi xác nhận đặt phòng cho khách, lưu giữ hồ sơ đặt phòng, lập báo cáo thống kê, duy trì thủ tục kiểm tra…

Tổng đài (Operator)

Nhận và xử lý cuộc gọi từ bên ngoài, chuyển cuộc gọi nội bộ, ghi nhận và chuyển tin nhắn cho khách, tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu báo thức…

Hỗ trợ khách hàng (Concierge)

Đưa đón khách tại sân bay, giúp khách di chuyển, gửi nhận hành lý, quản lý kho hành lý (bellman, bellboy), nhận và chuyển thư/fax/bưu phẩm đến khách, tiếp cận và giúp khách giải đáp thắc mắc về địa điểm ăn uống, vui chơi, tour du lịch lân cận…

Nhân viên đứng cửa (doorman) sẽ mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách…

Thu ngân (Cashier)

Ở những khách sạn tiêu chuẩn 3 sao trở lên sẽ có thêm bộ phận thu ngân trực tại sảnh, chịu trách nhiệm mở/đóng tài khoản cho khách, thực hiện thủ tục thanh toán, trao đổi ngoại tệ, quản lý ngân quỹ, thu chi mỗi ngày của khách sạn, thực hiện báo cáo và các chứng từ kế toán… Ở khách sạn nhỏ, lễ tân sẽ kiêm luôn thu ngân.

Dịch vụ văn phòng (Business center)

Giao nhận fax cho khách và nội bộ, tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp, xử lý yêu cầu sao chép/in ấn tài liệu cho khách, giải quyết yêu cầu về các loại phương tiện vận chuyển, phiên – thông dịch…

Quan hệ khách hàng (Guest relation)

Ghi nhận phàn nàn, góp ý của khách hàng cho khách sạn, tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho phép, triển khai khảo sát để nắm bắt sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn…

Vai trò của khối tiền sảnh khách sạn

Giúp hoạt động khách sạn hoàn chỉnh

Front office là bộ mặt của khách sạn và là nơi trực tiếp tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Front office sẽ cung cấp mọi thông tin cần thiết cho khách từ trước, trong và sau khi lưu trú, hình thành cầu nối gắn kết giữa khách và khách sạn.

Thúc đẩy doanh thu

Khi khách lưu trú, khách không chỉ thuê phòng khách sạn mà còn sử dụng các dịch vụ khác như đặt tour du lịch, thuê xe, thuê dịch thuật, phòng họp… Bộ phận tiền sảnh sẽ giúp tối đa hóa doanh thu cho khách sạn khi cung cấp các dịch vụ này.

Xây dựng và duy trì hình ảnh khách sạn

Tiền sảnh giúp giải quyết rủi ro và sự cố trải nghiệm của khách. Với cách xử lý chuyên nghiệp, bộ phận tiền sảnh không chỉ giúp giải quyết vấn đề triệt để mà còn tạo ấn tượng tốt, lâu dài cho khách. Từ đó khách sẽ trở thành khách hàng thân thiết và giới thiệu thêm nhiều khách mới.

Hỗ trợ xây dựng chiến lược kinh doanh

Bộ phận tiền sảnh có khả năng thu thập đóng góp, ý kiến và yêu cầu của khách về trải nghiệm lưu trú. Từ đó, bộ phận tiền sảnh sẽ tham mưu lên cấp trên về thị hiếu của khách hàng, hỗ trợ thiết kế thêm dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hơn.

Tố chất nhân viên tiền sảnh nên có

Kỹ năng giao tiếp

Do tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày, nhân viên tiền sảnh cần có kỹ năng giao tiếp khéo léo để dễ dàng gây ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng.

Kỹ năng ngoại ngữ

Vốn ngoại ngữ là điều quan trọng đối với nhân viên tiền sảnh. Giao tiếp ngoại ngữ thành thạo sẽ giúp nắm bắt chính xác nhu cầu của khách để đáp ứng tốt nhất.

Kỹ năng thuyết phục

Giúp thuyết phục khách hàng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của khách sạn, góp phần gia tăng doanh số cho khách sạn.

Kỹ năng giải quyết tình huống

Giúp tự tin và nhanh nhạy trong việc giải quyết ổn thỏa các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng. Càng xử lý trơn tru, hiệu quả, càng gây ấn tượng với khách về tính chuyên nghiệp.

Trên đây là những thông tin giới thiệu khối tiền sảnh trong khách sạn. Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về bộ phận tiền sảnh khách sạn. Chúc bạn sẽ lựa chọn được vị trí phù hợp nếu có ý định làm việc ở bộ phận này.