“Bắt nhịp” Customer Experience với các xu hướng nổi bật trong 2020

Trải nghiệm người dùng là một yếu tố rất khó đo lường bằng KPI hay bằng một con số cụ thể, nhưng nó có một tác động cực kỳ to lớn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Đó là lý do tại sao bạn cần phải nắm bắt được những xu hướng đang diễn ra cũng như những thống kê về customer experience để có thể nhanh chóng điều chỉnh chiến lược với những insight mới nhất của ngành và tạo ra một trải nghiệm khách hàng được nhiều người yêu thích.

(Nguồn ảnh: Internet)

Customer experience không phải là một khái niệm mới, thế nhưng những nghiên cứu về nó vẫn chỉ mới được thực hiện trong giai đoạn gần đây. Mỗi năm, các nghiên cứu mới sẽ được công bố bởi nhiều tổ chức, hé lộ những insight giá trị về các xu hướng quan trọng đang tác động đến các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Đối với một số người thì những số liệu thống kê này trông chỉ giống như những dữ kiện thông thường để giải trí, nhưng thực tế là chúng có thể giúp bạn khám phá và đầu tư vào những cơ hội thức thời, thông qua các hoạt động marketing, sales, customer service… để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng.

Nếu bạn đang quan tâm đến những số liệu và xu hướng mới nhất đang diễn ra về customer experience, thì hãy cùng Khóa học Digital Marketing Á Âu đọc qua bài viết dưới đây. Tất cả những nội dung được trình bày bên dưới đều rất cần được lưu ý trong năm 2020 này và cả những năm sắp tới.

Các dữ liệu thống kê quan trọng về Customer Experience

1. Chỉ có 22% khách hàng nghĩ rằng họ đang có trải nghiệm tốt trên mobile

Bạn có thể nghĩ rằng ứng dụng (app) chính là tương lai cho doanh nghiệp của mình, nhưng các nghiên cứu đã chỉ ra rằng các trải nghiệm trên điện thoại thường không đáp ứng được mức chất lượng như mong đợi. Theo Tập đoàn Temkin, có 60% các công ty tin rằng minh đang cung cấp trải nghiệm tốt trên mobile, tuy nhiên chỉ có 22% khách hàng nghĩ như thế.

(Nguồn ảnh: Internet)

2. Có 76% khách hàng mong đợi các công ty thấu hiểu những nhu cầu của họ.

Thấu hiểu nhu cầu khách hàng là một thách thức chung cho nhiều doanh nghiệp và các nghiên cứu cho thấy đây là sẽ chuẩn đối sánh quyết định thành công hoặc thất bại của phần lớn công ty. Một khảo sất đã được thực hiện trên 6,000 người tiêu dùng và kết quả cho thấy có 76% trong số đó mong muốn các công ty có thể nắm bắt những gì họ cần cũng như những mong đợi từ họ.

(Nguồn ảnh: Internet)

Nếu bạn muốn truyền tải một trải nghiệm hoàn chỉnh cho khách hàng, thì bắt buộc bạn phải xây dựng công ty theo phong cách lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric) và tập trung đáp ứng các nhu cầu của họ.

3. Không có đến 50% cấp quản lý chú trọng đến phản hồi của nhân viên.

Một báo cáo đưa ra bởi Tập đoàn Temkin cho thấy trong khi có 73% các công ty lớn khảo sát nhân viên của họ, thì chỉ cso 45% các nhà quản lý thật sự xem xét những phản hồi này. Những nhân sự điều hành xây dựng chiến lược cho doanh nghiệp và đưa ra các quyết định quan trọng trong việc vận hành công ty. Tuy nhiên, công việc hằng ngày của họ thì lại không có điều kiện tiếp xúc nhiều với các tương tác của khách hàng.

(Nguồn ảnh: Internet)

Các nhân viên ở tuyến đầu như những nhân viên dịch vụ khách hàng thì lại thường xuyên gặp gỡ khách, gần như là hằng ngày, điều này làm cho họ trở thành một nguồn có giá trị khi nghiên cứu về hành trình khách hàng (customer journey). Họ cũng liên tục kết nối với những khách hàng mới cũng như thu thập những review từ mọi khách hàng trong công việc. Do đó, các cấp quản lý nên khai thác những ý kiến và phản hồi của họ khi tìm kiếm những phương thức mới để làm cho trải nghiệm tốt hơn.

4. Hơn 80% công ty đề cao trải nghiệm khách hàng có sự tăng trưởng trong doanh thu.

Khi khách hàng khám phá được một trải nghiệm làm họ thấy thích thú, chắc chắn là họ sẽ muốn quay trở lại một lần nữa. Công ty Dimension Data thậm chí còn nhận thấy rằng có 84% các công ty tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng đang có sự gia tăng doanh thu hằng năm.

(Nguồn ảnh: Internet)

Lý do rất đơn giản, là vì họ đang ngày càng nhận được nhiều sự trung thành từ khách hàng (customer loyalty) hơn, và đây là một tài sản có giá trị cực kỳ lớn đối với thương hiệu. Các khách hàng trung thành mua lặp lại và truyền miệng hay gợi ý thương hiệu cho những khách hàng tiềm năng khác và những người này sau đó cũng sẽ tiếp tục trở thành “đại sứ” của bạn. Nếu bạn đang tìm cách gia tăng biên lợi nhuận, hãy đầu tư vào việc làm cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

5. Hơn một nửa những nhân viên customer service không có dự định lâu dài với vị trí hiện tại.

Xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là một chuyện, còn chuyện giữ được đội ngũ đó lại là một câu chuyện khác. Dịch vụ khách hàng có lộ trình nghề nghiệp tương đối khác biệt và thường thì mọi người cứ luân phiên “vào ra” các vị trí dịch vụ này một cách nhanh chóng. Thực tế, nghiên cứu của Hubspot nhận thấy rằng có 58% số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng có kế hoạch rời bỏ vị trí hiện tại của họ.

(Nguồn ảnh: Internet)

Với sự đầu tư ngày càng tăng vào việc xây dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng, bạn bắt buộc phải duy trì được đội ngũ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng có chất lượng cao. Những công việc này thực chất không hề dễ dàng nhưn hiều người vẫn nghĩ và họ sẽ không ngần ngại tìm kiếm một nơi khác nếu cảm thấy giá trị của mình không được xem trọng.

6. Dịch vụ khách hàng tệ hại làm thất thoát đến 1.6 tỉ đô-la mỗi năm.

Chúng ta thường hay nói rằng chi phí giữ chân khách hàng (customer retention) thường ít tốn kém hơn chi phí để có được khách hàng mới (customer acquisition), và số liệu này mang đến một góc nhìn rộng hơn về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Mỗi năm, các doanh nghiệp tại Mỹ mất hàng nghìn tỷ đô-la do dịch vụ khách hàng kém. Vậy nên, trong khi bạn có thể nghĩ rằng một khách hàng giận dữ sẽ không ảnh hưởng gì nhiều, thì nghiên cứu này sẽ cho bạn thấy cách mà tỉ lệ này dần tăng lên, từ đó bạn sẽ bỏ lỡ mất các cơ hội quý giá để giữu được mức doanh thu định kỳ mà mình mong đợi.

(Nguồn ảnh: Internet)

7. Khách hàng sẽ chi ra thêm 17% để có được trải nghiệm tốt.

Bạn đã từng trung thành với một thương hiệu mà sản phẩm của họ được bán vơi giá đắt hơn của đối thủ chưa? Nếu có, thì có thể bạn đang gắn bó nhờ vào trải nghiệm khách hàng và sẵn sàng trả thêm cho thương hiệu mà bạn tín nhiệm. Thay vì đổi sang một đối thủ khác, thì bạn biết rằng các sản phẩm và dịch vụ này chính là “mảnh ghép” hoàn hảo cho nhu cầu của bạn.

(Nguồn ảnh: Internet)

Không chỉ có bạn cảm thấy thế. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các khách hàng sẵn lòng chi trả thêm để có được một trải nghiệm mà họ biết là sẽ tốt. Một khi bạn xây dựng được mối quan hệ và đạt được lòng tin của họ, thì các đối thủ sẽ không dễ dàng chen vào. Hoặc là họ phải bắt kịp với những gì mà công ty bạn đang cung cấp hoặc là họ phải hi vọng bạn đưa ra một trải nghiệm khách hàng tiêu cực đến mức làm khách hàng rời bỏ bạn.

8. Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận nhiều hơn 60% những công ty khác.

(Nguồn ảnh: Internet)

Các công ty theo phong cách customer-centric tạo ra nhiều lợi nhuận hơn vì họ có thể khai thác dịch vụ khách hàng (customer service) như là một công cụ vừa để có được khách hàng mới và vừa để giữ chân khách hàng. Ví dụ, nếu công ty của bạn có được những review online tốt, bạn có thể dùng chúng để quảng bá và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Như biểu đồ trong hình bên dưới, có 60% khách hàng tin tưởng review từ bạn bè, gia đình và những khách hàng giống mình khi tìm hiểu một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.

(Nguồn ảnh: Internet)

Khi đề cập đến việc giữ chân khách hàng (customer retention), các review cũng có thể được dùng để duy trì sự trung thành của họ. Nếu bạn có một trải nghiệm dịch vụ tiêu cực nào đó, bạn có thể gửi cho khách hàng đó một bản khảo sát về mức độ hài lòng để xem chính xác vấn đề gì đang xảy ra. Sau khi thu thập các phản hồi, đội ngũ của bạn có thể liên hệ lại với khách hàng đó và đưa ra giải pháp mà họ mong muốn. Điều này sẽ giúp cho bạn có thêm cơ hội để giải quyết tình huống và ngăn cản những nguy cơ từ bỏ thương hiệu tiềm tàng.

Các xu hướng nổi bật về Customer Experience

Sau đây là những điểm tiêu biểu trong thời gian gần đây có liên quan đến trải nghiệm của khách hàng. Hãy dành thời gian nghiên cứu và khám phá xem doanh nghiệp của bạn có thể làm những gì để áp dụng những xu hướng này vào trong hoạt động kinh doanh.

1. Các ứng dụng cao cấp (Premium Apps) cho những khách hàng nhiệt thành của thương hiệu (Brand Enthusiasts)

Các công ty luôn quan tâm đến việc gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value); tuy nhiên, điều này có thể khó đạt được với những khách hàng trung thành nhất. Các khách hàng này có giá trị rất cao đối với doanh nghiệp, nhưng đồng thời việc tìm ra những cách thức mới, hiệu qảu về chi phí để cải thiện trải nghiệm của họ cũng đầy thách thức. Làm thế nào để bạn cải tiến trải nghiệm khách hàng cho người dùng vốn đang có mức trải nghiệm rất cao rồi?

Các công ty lớn như Nike và Adidas đã giải quyết vấn đề này bằng cách tạo ra những ứng dụng cao cấp dành cho những superfan của thương hiệu. Các ứng dụng này được thiết kế riêng cho một phân khúc đối tượng mục tiêu của công ty với mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng hơn nữa cho một nhóm người dùng nhất định.

(Nguồn ảnh: Internet)

Ví dụ, Adidas là một công ty cung cấp các sản phẩm thể thao với lợi nhuận chủ yếu đến từ mảng trang phục và thiết bị bóng đá. Ứng dụng Tango của họ tạo lập một cộng đồng bóng đá Adidas mà trong đó những khách hàng nhiệt thành của thương hiệu có thể đăng tải và tạo ra những thử thách bóng đá cho những người khác trên ứng dụng này. Tuy ứng dụng đó chỉ thu hút một bộ phận trong tệp khách hàng lớn của Adidas, nhưng công ty cũng biết rằng những người dùng này có khả năng chuyển đổi cao nhất. Việc hấp dẫn họ không chỉ làm cho họ tiếp tục mua hàng mà còn làm cho những khách hàng tiềm năng trở nên thân thuộc hơn và hứng thú với thương hiệu Adidas.

2. Thay đổi để đáp ứng tốt trải nghiệm khách hàng trong thời đại mới

Mọi công ty đều biết tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với việc tạo nên sự khác biệt giữa họ và các đối thủ. Và với trọng tâm mới tập trung vào hành trình khách hàng, các thương hiệu truyền thống sẽ phải phải có sự thích ứng trong cách tiếp cận của họ đối với hoạt động customer service. Họ cần phải cởi mở thử nghiệm những chiến lược sales và marketing mới để linh hoạt đáp ứng yếu tố “customer success” (là quá trình dự đoán những thách thức hoặc vấn đề của khách hàng và chủ động đưa ra giải pháp hay câu trả lời cho vấn đề đó trước khi chúng phát sinh).

(Nguồn ảnh: Internet)

Theo công ty Gartner, có 66% các CEO kỳ vọng mô hình kinh doanh của họ sẽ thay đổi trong vòng 3 năm tới. Lấy ví dụ như thương hiệu đàn ghi-ta lâu đời Fender. Fender đã nghiên cứu đối tượng mục tiêu của mình và nhận thấy rằng người dùng đều đang từ bỏ không chơi nhạc cụ nữa sau khoảng một năm mua chúng. Công ty sau đã quyết định triển khai một dịch vụ đăng ký định kỳ dạy người dùng cách chơi ghi-ta thông qua các video dài 7-phút mỗi ngày. Theo dữ liệu từ Sensor Tower thì ứng dụng này đã có hơn 100,000 người sử dụng và có mức doanh thu 400,000 đô-la.

Đẩy mạnh sự thay đổi có thể là một việc làm khó khăn đối với những công ty đã quá gắn bó với cách làm truyền thống, nhưng điều quan trọng là cần giữ một tư duy cởi mở và cân nhắc đến những phương thức độc đáo để làm vui lòng khách hàng.

3. Số hóa trải nghiệm khách hàng

Bạn có thể đang nghĩ rằng trong kỷ nguyên công nghệ như hiện nay thì các công lẽ ra phải có trải nghiệm số hoàn hảo cho khách hàng. Nhưng đáng tiếc là, một nghiên cứu được thực hiện bởi Harvard Business Review đã đưa ra kết quả rằng có 72% các chiến lược gia của các doanh nghiệp thừa nhận những nỗ lực trên nền tảng kỹ thuật số của họ đang chưa đáp ứng được mức doanh thu như kỳ vọng. Thêm vào đó, có 62% đáp viên trả lời rằng công ty của họ đang nghiên cứu những ý tưởng mới để làm cho doanh nghiệp của mình “số hóa” hơn.

(Nguồn ảnh: Internet)

Tại thời điểm này, không có vấn đề gì có thể ngăn cản những công ty làm chuyển đổi số những trải nghiệm dành cho khách hàng của họ. Phần mềm customer service được cung cấp rộng rãi và có nhiều nguồn lực có thể hỗ trợ doanh nghiệp triển khai một cách thức tiếp cận lấy công nghệ làm trung tâm. Một số công ty có thể do dự trong việc đầu tư vào một cái gì đó mới với họ, nhưng họ sẽ nhanh chóng nhận ra rằng họ đang bị đối thủ bỏ lại phía sau.

4. Trợ lý ảo (Virtual Assistants)

Đối với những công ty đang phát triển, một trong những thách thức lớn nhất mà đội ngũ customer service của họ phải đối mặt chính là xử lý các cuộc gọi và email yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng với số lượng ngày càng gia tăng. Sẽ rất khó cho những nhân sự này mở rộng khả năng xử lý công việc của họ mà không thuê thêm nhân viên để hỗ trợ vận hành công việc này.

Các phần mềm trợ lý ảo sẽ làm giảm bớt áp lực đó bằng cách tích hợp chức năng hỗ trợ trong ứng dụng để những người dùng đang gặp vấn đề có thể tương tác và được giúp đỡ. Tuy những trợ lý này không thể thay thế người thật, nhưng họ có thể trả lời nhanh những câu hỏi đơn giản và từ đó giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và công ty.

(Nguồn ảnh: Internet)

Công ty Gartner dự đoán rằng có 25% hoạt động customer service sẽ ứng dụng các trợ lý ảo hoặc công nghệ chatbot. Để so sánh thì trong năm 2017 chỉ có không đến 2% các công ty báo cáo rằng họ có sử dụng loại phần mềm này trong chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng của mình. Sự gia tăng đáng kể đó cũng cho thấy rằng công nghệ này có thể là công cụ giúp cho đội ngũ hỗ trợ dịch vụ khách hàng có thể đạt được mục tiêu hằng ngày của mình.

5. Tăng sự tham gia vào các chương trình khách hàng trung thành

Theo tập đoàn Temkin, thì những khách hàng trung thành có khả năng tiếp tục mua hàng từ cùng một công ty nhiều gấp 5 lần, và khả năng để họ giới thiệu cho một khách hàng khác là nhiều gấp 4 lần. Vì các khách hàng này là những người có cơ hội tốt nhất cho việc chuyển đổi, nên các công ty sẽ phải đặt trọng tâm tối đa hóa doanh thu từ phân khúc này.

(Nguồn ảnh: Internet)

Một cách để làm được việc đó chính là ghi danh họ vào các chương trình khách hàng trung thành có trả phí (paid loyalty programs) và hoàn thưởng cho khách hàng dựa trên thói quen mua hàng hoặc số lượt giới thiệu cho khách hàng khác. Thực tế, báo cáo từ một khảo sát của LoyaltyOne cho thấy rằng có 62% những người trả lời sẽ cân nhắc tham gia một chương trình khách hàng thân thiết nếu thương hiệu của họ có triển khai.

Một ví dụ nổi bật của chiến lược sử dụng chương trình đổi thưởng này chính là gói thành viên của Amazon Prime. Với mức phí 119 đô-la/năm, người dùng sẽ được hưởng những tính năng cao cấp như miễn phí giao hàng hay các lợi ích mở rộng của dịch vụ streaming. Khảo sát từ Jaffray cho thấy có 82% hộ gia đình với thu nhập trên 110,000 đô-la là thành viên của gói Amazon Prime.

(Nguồn ảnh: Internet)

Nghiên cứu cũng phát hiện rằng những thành viên này tiêu nhiều hơn 250% so với một người dùng Amazon thông thường. Tuy Amazon là một người khổng lồ trong lĩnh vực phân phối bán lẻ, thì gói thành viên Prime của họ vẫn là một mô hình tuyệt vời để tối đa hóa giá trị doanh thu từ các khách hàng trung thành.

6. Tích hợp công nghệ thực tế ảo (Augmented Reality) vào Customer Service

Công nghệ mới có thể mở ra những cơ hội cải tiến cho doanh nghiệp. Thực tế ảo hay AR mang đến một cách thức khác để nâng cao trải nghiệm người dùng bằng cách đưa vào những thành phần kỹ thuật số trên nền tảng thế giới thực của khách hàng. Điều này có thể giúp khách hàng nhìn thấy được hình ảnh họ sẽ sử dụng một sản phẩm thế nào trước khi mua.

Ví dụ, IKEA đang sử dụng AR để giúp các khách hàng hình dung được một sản phẩm nội thất sẽ trông như thế nào khi đặt trong ngôi nhà của họ. Việc cần làm đó là khách hàng lướt xem catalog online, chọn một sản phẩm họ muốn xem thử, sau đó sử dụng camera trên thiết bị thông minh như di động để hiển thị sản phẩm đó trong nhà của mình.

(Nguồn ảnh: Internet)

Với công nghệ AR, khách hàng có thể mua sắm một cách tự tin vì biết rằng mình không phải trải qua cảm giác cắn rứt vì đã trót mua một món đồ nào đó (buyer’s remorse) sau khi họ rời khỏi cửa hàng. Điều này sẽ làm cho việc mua những sản phẩm đắt tiền hoặc những sản phẩm cần phải cân nhắc rất nhiều trong quá trình ra quyết định trở nên dễ dàng hơn. Ngoài ra, nó còn làm giảm tỉ lệ từ bỏ bởi vì khách hàng cũng thấy hài lòng với việc mua hàng này hơn.

7. Tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm trên mobile

Ở phần đầu của bài viết, chúng ta đã nói về việc các doanh nghiệp đang không đáp ứng tốt trải nghiệm của khách hàng trên thiết bị di động. Tuy trước đây đó không phải là ưu tiên, nhưng mobile chắc chắn sẽ sớm trở thành một nền tảng cần phải quan tâm hàng đầu bởi vì khách hàng đang dần tập trung nhiều hơn vào những tương tác trên đây trong những năm trở lại đây và sắp tới.

Thực tế, nghiên cứu cho thấy rằng có 52% tất cả lượng truy cập trên Internet đến từ các thiết bị di động trong khi desktop traffic đã giảm dần trong những năm qua. Và có 50% khách hàng sẽ ngừng truy cập website nếu họ thấy nó không thân thiện với thiết bị di động. Vậy nên, khách hàng sẽ ngày càng thao tác nhiều hơn trên các thiết bị này, các doanh nghiệp cần phải đầu tư nghiên cứu cách thức tối ưu để bắt kịp với nhu cầu của họ.

8. Công nghệ ghép nối dựa trên hành vi để hỗ trợ khách hàng tốt hơn

“Behavioral pairing” (tạm dịch: Ghép nối dựa trên hành vi) là một công nghệ mới trong lĩnh vực customer service mang đến những quyết định dựa trên các phân tích có tính dự đoán cho trung tâm hỗ trợ của doanh nghiệp.

(Nguồn ảnh: Internet)

Thay vì khách hàng sẽ được kết nối với một nhân viên hỗ trợ ngẫu nhiên, thì công nghệ “behavioral pairing” sẽ nhìn vào lịch sử của khách hàng đó với thương hiệu từ đó phân công một nhân sự phù hợp nhất để giải quyết trường hợp đó. Theo cách này, các khách hàng với những nhu cầu, mục đích và kỳ vọng khác nhau sẽ được đáp ứng với trải nghiệm dịch vụ hài lòng nhất.

Bạn đã áp dụng xu hướng nào trên đây chưa? Nếu chưa, hãy bắt đầu ngay từ hôm nay để không bị tụt lại phía sau trong thời đại mọi người đều muốn chiếm được “thế thượng phong” khi đề cập đến yếu tố trải nghiệm khách hàng.